第一次受委屈：18岁服务员

瑜景道人:
这个问题太常见了，我说一下我吧，我出去吃饭，这个情况，所有遇到的服务员只问数量，不考虑拿不拿。都是酒到了后放下，提醒一句，酒放在这里了，一般会问一下打不打开，然后你看喝酒的人数起，做完之后说一句，喝不完可以退，如果有什么需要在叫我，这是一套大概的服务流程。话术可以丰富一样，流程大概是这样。不过看你们饭店级别，以及有没有服务费之类的。

【回复】学到了，其实很多时候不是要一个结果，而是做事的态度
桂马God:
记住，凡事找领导，自己不会处理的事，推给上面的人就行了[吃瓜]躲在后面看领导怎么处理的，学习经验[呲牙]

【回复】这种做法只适用技能类的事件，可以靠学习来弥补。但是有些事情的处理方式不是靠学习能弥补的。就好比金店顾客找到前台销售说金子不是足金，要你们赔偿，这个时候一个低微的销售是不能去承诺什么或赔偿什么的，因为地位不够，你的承诺是安抚不了顾客的，只能让地位更高的领导来处理。但，如果是真正有能力的销售，是可以不让领导出面就摆平这些事件的。所以往往拥有“直肠子”“死脑筋”等特点的人都是基层员工。而那些机灵鬼，懂变通的都成了领导。所以遇到不会处理的事，不要直接就甩给领导处理，先自己想办法处理，处理好了，即提现了自己的能力，又提升了自己在领导心中的份量，就算处理不好，只要自己尽力了，领导也会欣慰，以后的晋升也没有影响。遇到不会直接甩手一次可以，多来几次甩手那你领导以后每次给你下任务都是想的“他能处理吗？他处理的好吗？”。等有合适的人选就一定把你换掉。
斩蛇:
你这确实不会审时度势…看两个人谁是主人，谁是客人 一般来说主人不想喝，客人不大可能会强迫主人喝，当然如果主人有所求又是另一回事，所以要随机应变 所以，我个人认为想再喝的一般而言都是比较强势的，因为一是时间比较晚了，二是都喝了很多，不想喝的是真不想喝，但喝不喝不在于你拿不拿，所以肯定要拿，拿了喝不喝跟你没有半毛钱关系[doge]

【回复】中国人要的不是结果，他要的是你不卑不吭的态度。连眼神都不能让他看到你排斥他想法的心思。实际上你没有做错，当两名客人意见相悖时，你又不确定买单的人是谁，你应该等他们自己做出决定，恭候着。不宜说话。如果你能确定哪个是买单的，向他确认要还是不要。无论买单的接待组的还是宴请者本人，因为他的决定关乎买单的顺畅度。如遇到客人比较棘手的问题，跟场的服务组主管应该及时跟进，解决问题。如果他没有去解决问题，那他一定会把自己的责任推给你。
【回复】你要看年龄。18岁不会，很正常，20岁再不会那确实不会审时度势了
【回复】回复 @下楼的阿天 :这么说来你也没懂我意思，跟up主一个水平…我问你…在酒场上，谁有资格说再续杯？你会跟领导喝酒，领导说不喝了，你还争着要服务员再加酒？这跟买不买单没关系。你买单请领导喝，领导说不喝就不喝，你买单请下属喝，你说喝下属会不喝？即使是平级朋友间，别人请客你好意思灌主人？ 所以这个时候就拿酒，不喝就退，没有任何问题
疯子-设计:
有种预感，这个女孩以后会成为众多粉丝的up主。

【回复】十八岁就出社会了，那肯定很社会
【回复】回复 @少年我在这儿 :逆天
【回复】回复 @少年我在这儿 :逆天
顾少泓:
肯定去拿呀，拿了他们可以不喝，你不拿他们就没得喝 性质不一样，另外在老板眼里，拿了他有可能赚钱，不拿他肯定少赚一笔钱[吃瓜] 所以 很多问题不要自己去选，把皮球踢回去才是王道[doge] 建议多看看 新闻联播里面 公务员的修养，政府高官的为人处世 绝对没错的[doge]

【回复】各种各样的客人比你想的多，有强硬的有温和的
【回复】回复 @断念CvC :买单都是后面买单，喝不喝是他们的事，把矛盾给服务员干嘛。
【回复】回复 @断念CvC :你又知道了，是买单的说不要？ 正常来说出去喝酒 ，买单的说不要了，客人会还喊着要？客人没喝好，主人会拒绝？
芒果味椰奶:
高中毕业打暑假工 在小火锅店当服务员 一个老大哥50来岁样子 他吃完的东西放在了面前 垃圾桶就在他脚下 他让我把吃的东西擦了放垃圾桶里 我说了句垃圾桶就在您脚下 他来了句要你干啥的 他女儿（应该是）说“咦 你怎么那么多事”啥的[藏狐][藏狐]

【回复】可是换骨碟不是服务员的基本工作吗？
【回复】回复 @芒果味椰奶 :服务员就是这样的，b事多，工资少，啥事都得先考虑顾客，tmd
【回复】回复 @蛋囊子 :不是换 是擦 主要是垃圾桶就在他脚下你懂吗？
一只野生核能娘:
本人就遇到过这种情况，因为是在家里看店的 而且是自己的店，就分享一下啊 让你干啥就干啥，拿就拿 家里开店的时候，晚上有客人喝酒，就会遇到这种情况，这种人喝醉的时候就贼拉的好面子，就是很想炫耀自己能喝大概率，等他自己喝不了吐了的话，那也没关系（不让拿的那一方，大概就是顾及钱了）这与你没关系，你只需要说喝不完的话，没开的还可以退就行了 之前在酒桌上的时候我也见到过（他们就在那里互相客气，然后来回给对方买红牛，他们不喝，然后就直接给我，我也不喝，我就是找个借口，然后放到前台下面，等他们走了，我含泪多赚了两款红牛的本钱和利钱！）

【回复】根据长的话，你就说一点助兴的话 来就是为了享受美食和服务让自己开心的
样式蕾家族:
让他们两个自己商量，他们为啥要冲你不开心啊[无语]

土木先天圣体:
第一，拿了不会有人生气，没人生服务员的气。最多只会对叫的人生气。 第二，叫拿的人可能是一桌子的半个领头人，或者请客的下属，拿够管够是他的面子问题，必须拿给他。 第三，万一最后他们又喝起来了，你没拿，叫的其他人拿的，老板怎么看你，有钱不赚？ 还是那句话，叫的人为主，拦的人为辅。。

旧名早已除去:
自己沒做主張反而是好事，不然弄巧成拙。因為我也是服務員，所以一起加油吧

丶天之蓝丶:
让领导来处理自己躲一边学习这种做法只适用技能类的事件，可以靠学习来弥补。但是有些事情的处理方式不是靠学习能弥补的。就好比金店顾客找到前台销售说金子不是足金，要你们赔偿，这个时候一个低微的销售是不能去承诺什么或赔偿什么的，因为地位不够，你的承诺是安抚不了顾客的，只能让地位更高的领导来处理。但，如果是真正有能力的销售，是可以不让领导出面就摆平这些事件的。所以往往拥有“直肠子”“死脑筋”等特点的人都是基层员工。而那些机灵鬼，懂变通的都成了领导。所以遇到不会处理的事，不要直接就甩给领导处理，先自己想办法处理，处理好了，即提现了自己的能力，又提升了自己在领导心中的份量，就算处理不好，只要自己尽力了，领导也会欣慰，以后的晋升也没有影响。遇到不会直接甩手一次可以，多来几次甩手那你领导以后每次给你下任务都是想的“他能处理吗？他处理的好吗？”。等有合适的人选就一定把你换掉。

【回复】回复 @殇若琉璃 :如果一点权限都和你没关系那就不用操心怎么处理了，安心当一个工具人，把相关人物联系在一起就行，剩下的就是他们自己的事。但只要你是相关责任人，就必须尝试处理。处理这些超出自己能力的事其实也不难，其实就是推导事件的起因，顾客需要什么补偿，我们能够提供什么补偿，还有就是顾客需要补偿的缘由，只要顾客的理由能站住一点理，就必须补偿。然后就是靠话术来分摊责任，一位合格的一线工作者，肯定熟悉工作的各种流程，知道问题出在哪个环节，为自己分摊必要的责任出去，不能无脑顶责。然后剩下的就是靠经验来处理了，怎么安抚客户这些都是靠情商和经验慢慢总结的。
【回复】回复 @丶天之蓝丶 : 所以其实作为一线工作者，需要学习的能力是：尽可能掌握从源头到客户的流程脉络，能够快速定位问题发生的地方，然后根据问题的定位，用相应的话术去对顾客进行安抚？这里面包括三点：1、流程掌握，2、问题定位，3、话术；学习这些有什么途径吗
【回复】回复 @殇若琉璃 :我个人觉得，其实要做到这1/2/3点没有那么多长篇大论，也不用特意去学习那些条条款款。为什么呢？因为就算是相同的集团，相同的公司，相同的经营单位，要想长期经营盈利，都会根据自身所属环境和特点来调整，有明调有暗调，不是学个死版流程就能懂的，必须进入这个团体，根据各部门的分工和默契来处理事件。说白了就是“熟悉”，特殊情况特殊处理，当你熟悉了你的工作环境，就能根据各种情况来处理事件，灵活多变。给你举个例，之前我所在公司的财务是领导亲戚，所以有点自大，每天下午5.30准时下班，不管有没有客户要结款，都会准时走。但是5.30以后的结款她就让带客户去结款的接待代为结算，用公司的二维码结算。其实这没有什么，只要结款没有问题，这样处理也不是不行。但是有一天有个接待在看客户结算单时看错一个数字，造成结算少了几百元，这件事情第二天被财务查账发现了，就说必须追回，让接待和他们一起去打电话告知客户，就说结算少了，有账单在，应该也没有谁会硬吃霸王餐，再上门收款表示歉意。本来是很简单的一件事，但是那个接待觉得自己只是代收，不是财务，不想为了这个款跑上门丢脸，所以就推脱着，然后就在第四天被领导查账知道了这事，然后当天就罚了财务每人500元，一共4个人，理由就是她们没有监督收款，没有当天查账。然后那个接待被罚了300，理由是过失结算。之后财务打电话后上门也很简单就把钱追回来了，这事就这样完了。但那个接待也就再上了一个月班就被辞退了。知道为什么吗？因为公司下班时间就是5.30，而财务部门没有值班要求，只有监督收款和当天查账这些规定，所以财务每天准时下班其实也没错，但毕竟是公司，肯定偶尔有超过5.30的结款，但很少。所以财务把5.30后的借款任务扔给接待自己处理。这事其实领导绝对知道，但是没有说什么，因为1是财务都是女生，要金贵一点。2是财务经理是自己亲戚，所以适当放任。3是财务人少，接待人多。这几个理由就让领导默认了5.30以后的结款由接待代收。熟悉了公司流程的同事都知道，但是那个接待应该没有仔细去了解过这些信息。虽然大家都有错，但是你把某些大家默认的东西拿到明面上来说是非就是不对。如果他早点看清现实，第二天就和财务去把款收了，这个事就像没发生一样。也不会造成那么多罚款。也不会断送自己的前程。说白了，他就是不熟悉流程，没认清谁错的多。他只是觉得财务必须收了款才能下班，你自
他根本不是司机:
这个得看你店里喝不完让不让退，能退比较简单，给他们台阶下，告知他们喝不完可以退。 但是怕碰到脾气差的，你说可以退他可能觉得你看不起他觉得他喝不了。 还有办法直接折中先拿个几瓶过来，不够再加

可乐疯蜜:
其实啊，还是缺了点社会经验。这种书本上老师谁教你，你也没错。 首先第一点，两个喝醉酒的人，一个拿一个不拿，生气了，应该是他们两个对气才对，你钻喝醉酒的人牛角尖，没必要，他们明天就忘记了谁帮他们端酒。所以，拿和不拿很重要吗？不重要。你当时愣住不拿是对的，反正你的做法就是反复问他们拿还是不拿，他们急就行。 第二点，你经理不知道你是段子写出来还是真说出这种话来，反正那种情况，遇事不决，找经理就对了。你没主意的时候，完全可能不动脑子，是不是都找经理。毕竟人家做到这位置，这种情况多少有办法。。。。。反正就是，没必要钻牛角，下次遇到找经理。

zxy_ldjx:
我以前为了去了解餐饮，去做过几个月，想想心高气傲，太年轻，经历还是有用的

风骚之神。。。:
这是经验，要学会应对。生活中的一件小事。

傲月天灬:
干了快20年餐饮，我告诉你，直接拿过去，放下就走，客人就是来喝酒的，喝不了在退。就这么简单。

可乐洗发水:
唉...我做了好几年餐饮行业，这种都只是小事，没啥大不了，见的多了你会处理的也会多了。餐桌上的都不算大事，只要不是安全问题，金钱问题你才会觉得难...不过做服务太累人了，我已经换行了[捂脸]

肉卷不内卷:
让客人内部自己协商，二位可以先商量下，有需要随时可以叫我